Прикладное решение позволяет регистрировать претензии клиентов и отражать конфликтные ситуации, возникающие при работе с клиентами.
Работа с претензиями сопряжена с выполнением следующих задач:
- фиксация причин появления претензии или конфликтных ситуаций,
- регистрация претензий,
- регистрация и анализ взаимодействий, связанных с работой по претензии клиента,
- составление отдельного плана расследования по причинам возникновения претензий,
- отработка претензий,
- фиксация результатов,
- анализ претензий.
Процесс работы с претензиями представлен на схеме.
При оформлении претензий клиентов можно отразить следующую информацию:
- клиента, который предъявил претензию,
- подразделение или сотрудника, виновного в возникновении претензии,
- суть и причину возникновения претензии,
- результат отработки претензии. Для этой возможности предусмотрены соответствующие статусы.
Претензия может быть зарегистрирована не только для клиента, но и для любого другого партнера (поставщика, конкурента и т.д.).
Для хранения дополнительной информации о претензии можно использовать присоединенные файлы.
В процессе работы над претензией можно регистрировать все взаимодействия с клиентом или любыми другими лицами, участвующими в процессе отработки претензий.
По зарегистрированной претензии можно составить отдельный план расследования причин возникновения претензий. В плане можно указать, когда и какие мероприятия должны быть проведены в процессе работы над претензией. Информация о мероприятиях, которые должны быть проведены в рамках отработки претензии, заполняется в виде задач плана проекта.
Предусмотрена возможность регистрации претензии самим клиентом, работающим в режиме самообслуживания.
Управление претензиями осуществляется при помощи соответствующих статусов, использование которых позволяет зарегистрировать результаты отработки претензии.
Для проведения комплексного анализа претензий и конфликтных ситуаций предусмотрены разнообразные аналитические отчеты:
- Динамика регистрации претензий клиентов – позволяет получить сравнительный анализ количества зарегистрированных, отработанных и неотработанных претензий, узнать, в каком месяце было зарегистрировано наибольшее количество претензий, сравнить динамику возникновения претензий в разрезе подразделений, по вине которых возникли претензии у клиентов.
- Статистика удовлетворения претензий – позволяет проанализировать статистику по проценту удовлетворения претензий в разрезе причин их возникновения,
- Структура возникновения претензий клиентов – позволяет проанализировать, в каком из подразделений зарегистрировано наибольшее количество претензий и по каким причинам зарегистрированы эти претензии.