Управление отношениями с клиентами, известное также как CRM или Customer Relationship Management, является неотъемлемой функциональной областью современной комплексной информационной системы предприятия.
CRM — это концепция управления отношениями с клиентами в условиях активной конкуренции, нацеленная на максимальное освоение потенциала каждого клиента и партнера в интересах предприятия.
Концепция CRM предполагает регулярный сбор и анализ информации о каждом клиенте:
- как клиент отреагировал на деловое предложение,
- доволен ли он качеством обслуживания,
- меняются ли его предпочтения со временем,
- насколько аккуратно он выполняет взятые на себя обязательства,
- сколько дохода клиент приносит (или мог бы принести) предприятию.
Для управления отношениями с клиентами прикладное решение предлагает следующие возможности:
- регламентировать предварительные процессы продаж, происходящие до момента оформления конкретных документов продажи,
- регистрировать контакты с новыми партнерами,
- планировать события и получать напоминания по ним,
- хранить полную контактную информацию по контрагентам и их сотрудникам, историю взаимодействия с ними,
- управлять процессом продаж с использованием механизма бизнес-процессов (сделки с клиентом),
- анализировать незавершенные и планировать предстоящие сделки с покупателями и потенциальными клиентами,
- регистрировать и оперативно отрабатывать претензии клиентов,
- анализировать и оценивать эффективность работы менеджеров с клиентами.